Tipster – un oeil sur l’innovation

février 2016

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Expérience Client : promis, juré, craché !

unnamed-1IBM nous l’assure, l’expérience client est la priorité 2016 pour 89 % des entreprises. Une réaction aux résultats sans appel du dernier Customer Experience Index 2015 de Forrester ? 69% des entreprises notées par leurs clients n’ont pas progressé sur l’expérience client. Et pour celles dont le score change, c’est en négatif à 92%. Ou vraie prise de conscience de l’impact avéré de l’expérience client sur le business ?

Quelques indicateurs d’impact :

  • L’étude ACSI nous le rappelle chaque année : en interrogeant 80 000 clients de 200 entreprises américaines cotées, la corrélation entre qualité de l’expérience client et valorisation boursière est démontrée. L’impact est juste effarant.
  • Sur les catégories où la fréquence d’achat potentielle est régulière ou élevée, les clients qui ont une expérience positive dépenseront 140% de plus l’année suivante que ceux qui ont eu une expérience plus pauvre (source : HBR 2015)
  • 55% des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client (source : Defacto Research)
  • Le bon produit au bon prix ne suffit plus : 78% des consommateurs ont quitté une entreprise à cause d’un mauvais service (Amex survey 2015)
  • C’est cruel mais c’est comme ça : il faut 12 expériences client positives pour compenser une expérience négative (source : “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner)
  • C’est humain, on est tous comme ça : un client qui a vécu une expérience positive le dira à 5 personnes, dans le cas contraire, ce sera à 10 personnes.

L’immobilier investit dans le client

unnamedDans l’immobilier, le parcours client s’apparente souvent à celui du combattant et l’écosystème ne serait pas des plus « client centric », c’est en tout cas sa réputation. Même si la catégorie aurait bien besoin d’un coup d’accélérateur, soyons honnêtes, ca bouge : expérience immersive, valorisation des biens, services gain de temps, datas d’aide à la décision et modèles prédictifs sur une valorisation à terme… les initiatives en faveur d’un meilleur service aux clients existent. Open the door ici.

Aux États-Unis, l’agence Sotheby’s Real Estate, recourt à la réalité virtuelle comme outil de vente. Client et vendeur peuvent ainsi visiter « ensemble » le bien comme lors d’une vraie visite. Le vendeur commente la visite en live. Les gains de productivité sont là, Sotheby’s va déployer le dispositif à travers toutes ses agences américaines.

En France, Nexity et sa 1ère agence connectée, pour une découverte en VR du quartier et des biens immobiliers. Une 1ère expérience immersive en un point unique, qui évite là encore les visites improductives. Pour les clients vendeurs, un service photographe professionnel sous 48h est possible, à l’instar du service initié par Airbnb. Une start-up s’est d’ailleurs créée sur l’idée de reportages immobiliers par des pros : www.ouiflash.com

La start-up home’n’go simplifie à sa manière la recherche en proposant pour chaque bien une série d’informations déterminantes : prix d’un bien / moyenne du quartier, taxes d’habitation et foncières, pyramide des âges du quartier, part de propriétaires et de locataires, performances des établissements scolaires les plus proches, couverture technologique et comparateur de FAI, simulateur de crédit…une réelle profondeur d’informations utiles.

La data prédictive au service de la prise de décision : l’Indicateur de Tension Immobilière (ITI) proposé par Meilleursagents.com. Objectif : permettre de comprendre et d’anticiper les évolutions des prix sur les 6 prochains mois en mesurant le rapport de force entre l’offre et la demande dans une zone donnée et à un moment donné. L’évolution des taux venant compléter la tendance de fond donnée par l’ITI. Fiable ? L’approche d’une modélisation data au delà des traditionnelles études est en tout cas intéressante à suivre.

Enfin, qui dit recherche immobilière dit déménagement à venir. La start-up anglaise buzzmove.com propose un service de simplification de la recherche de sociétés de déménagement (marketplace) et des démarches associées, notamment la déclaration éventuelle de perte/casse d’objets auprès de la compagnie d’assurance.

Alors… c’est qui le moins cher ?

R.O.I - Return On InnovationL’App Walmart : 24 millions en 12 mois.

En 1 mois, l’App WALMART est passée de 4 à 14M de users puis à 24M en 1 an.

Comment ? Grâce au service Savings Catcher qui scanne la liste des articles achetés chez Walmart et compare leurs prix avec ceux annoncés dans les prospectus concurrents environnants. Moins cher ailleurs ? Get the difference en bon d’achats chez Walmart. Comment fidéliser en réinjectant en permanence du CA dans l’enseigne. Alors c’est qui le moins cher…?

Ca va cogner…?

unnamed-2Ça cogne entre les taxis et über. Ça pourrait bien cogner pour les loueurs de véhicules ! La proposition de la start-up Virtuo : une expérience de la location auto 100 % mobile, sans aucun passage en agence : on s’enregistre, on booke, on paie, on accède au véhicule avec son smartphone et…ben voilà, c’est tout. Virtuo, qui vient de lever 1.5M€, est la réplique exacte de la start-up américaine qui elle a levé 60 M$ à date.

Dans l’immédiat, Virtuo se concentre sur les voyageurs d’affaires, avec une flotte de Mercedes Classe A situées dans les parkings des aéroports, gares, quartiers d’affaires et hôtels. Ces derniers se verront d’ailleurs proposer prochainement le service Virtuo en marque blanche.