Tipster – un oeil sur l’innovation

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Les Labs internes, la formule magique ?

focusPour innover, les solutions ne manquent pas et c’est parfois même le problème. Partenariat avec des incubateurs, accélérateurs, des écoles spécialisées, corporate venture, co-création…cette semaine, on fait le point sur les labs internes. Comment ca marche et qu’est ce qu’il en sort ?

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J’irai innover chez vous

Pour innover, il faut toujours placer le client au centre de la réflexion. Mais aborder le consommateur dans une démarche d’étude classique c’est comme le mettre dans l’émission Le Divan : il vous répondra ce qu’il veut.

Aller voir les gens chez eux, c’est accéder à une vraie compréhension de leur réalité de vie. À quand remonte votre dernière étude ? Hier, ok. Et votre dernière vraie immersion dans la vie des gens…?

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Combien de temps les gens auront-ils encore besoin d’une banque ?

80805e8e21650634e3dba8d9e1476db8Rien à voir avec l’affaire « Panama Papers », la question peut aujourd’hui être posée :

Pourrions-nous, demain matin, nous passer des banques ?

Schématiquement, le rôle d’une banque est celui d’intermédiaire-conseil, où l’expérience client est centrale, ou en tout cas devrait l’être. Certains nouveaux acteurs attaquent la montagne bancaire par la face nord (le compte Nickel, Orange via Groupama Banque, mais aussi potentiellement demain les GAFA), quand d’autres start-ups plus spécialisées – attaquent sur les flancs…

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Et si le marché de l’immobilier était avant tout un marché d’expérience client ?

« Immobilier : l’état de grâce, mais jusqu’à quand ? » titrait il y a quelques jours Capital. Le marché de l’immobilier dépendrait donc des taux d’emprunts, de croissance économique ou autres indices de confiance des français.

Et si l’innovation digitale et l’expérience client avaient, elles aussi, leur rôle à jouer dans la dynamisation du marché ?

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Expérience Client, c’est pourtant facile de ne pas se tromper.

unnamed-3La majorité des entreprises ont conscience du levier de croissance que représente l’amélioration de l’expérience client. Alors pourquoi sont-elles si peu nombreuses à progresser sur le sujet ? 3 points essentiels à intégrer et ça ira déjà mieux…

Mais de quoi parle-t-on ?
L’expérience client, ce n’est pas la satisfaction client. Petit reminder… La satisfaction se note. Généralement sur des items très précis : confort d’une literie ou qualité de l’insonorisation dans l’hôtellerie, facilité d’installation et de prise en main d’une box internet…du très rationnel à un instant T, donc. L’expérience client se vit. Elle relève de la perception de l’ensemble des interactions entre un client et une entreprise. Du rationnel mêlé à de l’émotionnel et ce, sur toute la durée du cycle de vie. Mettre le poids du corps sur la satisfaction client ne suffit pas. On peut être bon en satisfaction et beaucoup moins sur l’expérience client. Par contre, être bon sur l’expérience client induira toujours un haut niveau de satisfaction.

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Expérience Client : promis, juré, craché !

unnamed-1IBM nous l’assure, l’expérience client est la priorité 2016 pour 89 % des entreprises. Une réaction aux résultats sans appel du dernier Customer Experience Index 2015 de Forrester ? 69% des entreprises notées par leurs clients n’ont pas progressé sur l’expérience client. Et pour celles dont le score change, c’est en négatif à 92%. Ou vraie prise de conscience de l’impact avéré de l’expérience client sur le business ?

Quelques indicateurs d’impact :

  • L’étude ACSI nous le rappelle chaque année : en interrogeant 80 000 clients de 200 entreprises américaines cotées, la corrélation entre qualité de l’expérience client et valorisation boursière est démontrée. L’impact est juste effarant.
  • Sur les catégories où la fréquence d’achat potentielle est régulière ou élevée, les clients qui ont une expérience positive dépenseront 140% de plus l’année suivante que ceux qui ont eu une expérience plus pauvre (source : HBR 2015)
  • 55% des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client (source : Defacto Research)
  • Le bon produit au bon prix ne suffit plus : 78% des consommateurs ont quitté une entreprise à cause d’un mauvais service (Amex survey 2015)
  • C’est cruel mais c’est comme ça : il faut 12 expériences client positives pour compenser une expérience négative (source : “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner)
  • C’est humain, on est tous comme ça : un client qui a vécu une expérience positive le dira à 5 personnes, dans le cas contraire, ce sera à 10 personnes.