Tipster – un oeil sur l’innovation

Tipster #17

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Expérience Client, c’est pourtant facile de ne pas se tromper.

unnamed-3La majorité des entreprises ont conscience du levier de croissance que représente l’amélioration de l’expérience client. Alors pourquoi sont-elles si peu nombreuses à progresser sur le sujet ? 3 points essentiels à intégrer et ça ira déjà mieux…

Mais de quoi parle-t-on ?
L’expérience client, ce n’est pas la satisfaction client. Petit reminder… La satisfaction se note. Généralement sur des items très précis : confort d’une literie ou qualité de l’insonorisation dans l’hôtellerie, facilité d’installation et de prise en main d’une box internet…du très rationnel à un instant T, donc. L’expérience client se vit. Elle relève de la perception de l’ensemble des interactions entre un client et une entreprise. Du rationnel mêlé à de l’émotionnel et ce, sur toute la durée du cycle de vie. Mettre le poids du corps sur la satisfaction client ne suffit pas. On peut être bon en satisfaction et beaucoup moins sur l’expérience client. Par contre, être bon sur l’expérience client induira toujours un haut niveau de satisfaction.

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Fast shopping, Slow Shopping… transformer le temps en expérience client positive.

unnamed-1Ce conseiller, ostensiblement très occupé, qui passe devant vous pour la 3ème fois et qui fait semblant de ne pas vous voir. Les 7 clients devant vous devant le comptoir SAV. Ces rayons bourrés de références produits mais vides de tout vendeur…petite revue des dispositifs qui permettent de lever ce point de tension et le transformer en expérience positive.

L’idée d’attente est parfois acceptable (quoi que). Ce qui est insupportable, c’est de ne pas savoir combien de temps l’attente durera et que rien ne semble visiblement, à nos yeux de clients, fait pour améliorer les choses. Pourtant, ca bouge…

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Avec son service mobile Order & Pay, Starbucks boit du petit lait

unnamed-2Testée fin 2014 puis déployée sur le territoire US en septembre 2015, l’application enregistre désormais… 9 M de transactions / semaine, soit 22 % des transactions totales.

Triple effet garanti aux dires de la firme : estimation de + 40 % du trafic (grâce à un temps d’attente annulé en magasin et la conquête de clients à la concurrence), +10% de valorisation de la société et + 5 % de margin grâce à une meilleure efficacité opérationnelle et une réduction des coûts.

Firebnb, le last minute d’Airbnb

unnamedLe principe est tellement simple et la scalabilité bien réelle pour la start-up Firebnb : proposer aux hôtes d’optimiser leurs taux de remplissage par une mise en avant de leur bien à prix discountés, à l’instar de last minute. Repérer l’annonce sur firebnb.com, booker sur Airbnb, transmettre sa résa à Firebnb et obtenir son discount via paypal.

La start-up se rémunère sur le discount accordé. Good deal pour tout le monde : le client bénéficie d’un prix remisé, l’hôte augmente ses revenus, commission intacte pour Airbnb.
Disponible à Paris, bientôt dans le monde entier ?