Expérience Client, c’est pourtant facile de ne pas se tromper.
La majorité des entreprises ont conscience du levier de croissance que représente l’amélioration de l’expérience client. Alors pourquoi sont-elles si peu nombreuses à progresser sur le sujet ? 3 points essentiels à intégrer et ça ira déjà mieux…
Mais de quoi parle-t-on ?
L’expérience client, ce n’est pas la satisfaction client. Petit reminder… La satisfaction se note. Généralement sur des items très précis : confort d’une literie ou qualité de l’insonorisation dans l’hôtellerie, facilité d’installation et de prise en main d’une box internet…du très rationnel à un instant T, donc. L’expérience client se vit. Elle relève de la perception de l’ensemble des interactions entre un client et une entreprise. Du rationnel mêlé à de l’émotionnel et ce, sur toute la durée du cycle de vie. Mettre le poids du corps sur la satisfaction client ne suffit pas. On peut être bon en satisfaction et beaucoup moins sur l’expérience client. Par contre, être bon sur l’expérience client induira toujours un haut niveau de satisfaction.
Ce conseiller, ostensiblement très occupé, qui passe devant vous pour la 3ème fois et qui fait semblant de ne pas vous voir. Les 7 clients devant vous devant le comptoir SAV. Ces rayons bourrés de références produits mais vides de tout vendeur…petite revue des dispositifs qui permettent de lever ce point de tension et le transformer en expérience positive.
Testée fin 2014 puis déployée sur le territoire US en septembre 2015, l’application enregistre désormais… 9 M de transactions / semaine, soit 22 % des transactions totales.
Le principe est tellement simple et la scalabilité bien réelle pour la start-up