10 mar 2016

Fast shopping, Slow Shopping… transformer le temps en expérience client positive.

Ce conseiller, ostensiblement très occupé, qui passe

10 mar 2016

unnamed-1Ce conseiller, ostensiblement très occupé, qui passe devant vous pour la 3ème fois et qui fait semblant de ne pas vous voir. Les 7 clients devant vous devant le comptoir SAV. Ces rayons bourrés de références produits mais vides de tout vendeur…petite revue des dispositifs qui permettent de lever ce point de tension et le transformer en expérience positive.

L’idée d’attente est parfois acceptable (quoi que). Ce qui est insupportable, c’est de ne pas savoir combien de temps l’attente durera et que rien ne semble visiblement, à nos yeux de clients, fait pour améliorer les choses. Pourtant, ca bouge…

Faire gagner du temps.
Darty et ses bornes d’enregistrement pour le SAV : qualification sur la raison de visite, ticket virtuel, estimation du temps d’attente. Pendant ce temps là, chacun fait ce qui lui plait.Le Stade Levi’s, qui propose aux spectateurs du Super Bowl la livraison jusqu’au siège de produits dérivés ou autres bières. Moins de queue aux différents corners, plus d’achats et de wellness pour tout le monde. Et pour ceux qui veulent économiser les 5€ de livraison jusqu’à leur siège, le temps d’attente aux différents lieux (boutiques, bars, toilettes…) est visible depuis l’application.

food delivery levis stadium app levis stadium

Une idée de service dans le même esprit que celui proposé par la start-up ticktok (www.ticktok.com.sg), qui permet elle de prendre virtuellement sa place dans une file d’attente d’un restaurant sans y être et de suivre sa progression.

ticktok

Autre exemple. Après 30 ou 45 minutes d’attente in-store, le temps de l’entretien avec un conseiller est enfin arrivé. Alors que l’entretien aurait très bien pu commencer plus tôt, par visio chat par exemple. Création de la fiche client, constitution du dossier, 1ers éléments de réponse, découverte des besoins connexes pour favoriser le cross-selling…transmission des informations du téléconseiller vers le conseiller in store, la durée du face à face en réel s’en trouverait probablement diminué de moitié ! Dans un autre contexte, Free propose son service de VisioConf Face to Free et s’est d’ailleurs vu décerné la Palme de l’Expérience Client en 2015.

A l’opposé, la tendance du slow-shopping.
En 2015, BCG et le Fashion Institute of Technology ont mis à jour une corrélation entre la durée de la visite et le panier moyen. Du fast shopping pour les achats prémédités, du slow shopping pour l’additionnel, donc. Si tant est que l’enseigne (ou le lieu) sache effectivement se ré-inventer et repenser l’expérience client. Chez Lowes Food par exemple, on y trouve des self-checkout et autres services de livraison, mais aussi la possibilité de déguster une bière et même parfois d’apprendre à la brasser.

beer den

Espace bibliothèque ou service bar pour aider à patienter, découverte en VR, RA ou holographiques 3D, les idées pour mettre à profit un temps d’attente ou allonger la durée de visite in store ne manquent pas !

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