22 fév 2017

Carnaval et commentaires utilisateurs : exutoires anonymes ?

Quand on pense Carnaval, on pense automatiquement

22 fév 2017

Insight tankQuand on pense Carnaval, on pense automatiquement fête et déguisement. Au fond, qu’est-ce que le Carnaval, si ce n’est un exutoire qui nous permet, sous couvert d’anonymat (le déguisement) de laisser libre cours à nos envies. Et c’est d’un sujet assez proche – mais façon UX – dont on va parler en abordant la problématique des commentaires utilisateurs sur les sites de marque.

Véritables défouloirs pour certains utilisateurs qui sous couvert d’anonymat viennent laisser libre cours à leur pulsions, la section commentaire peut rapidement se transformer en cauchemar pour une marque qui n’aurait pas bien pensé cette partie du site. Heureusement certains choix et astuces UX peuvent permettre de limiter les dégâts. Voici un tour d’horizon des différentes approches concernant la modération des commentaires utilisateurs sur son site :

L’approche classique : La modération via un community manager / webmaster
Il y a d’abord les marques (en majorité, mais pas que), notamment sur les réseaux sociaux, qui, via leur community manager, répondent aux différents trolls en minimisant l’impact négatif. En donnant aux utilisateurs la possibilité de s’exprimer sur un sujet et d’entreprendre une réelle conversation avec la marque, la modération des propos est rendue plus simple, minimisant le débat, les idées reçues, la violence verbale. Ces modérateurs peuvent notamment supprimer des messages extrêmes, signaler ou bloquer certains profils dans les pires des cas, grâce aux règles de bases imposées sur le réseau. Cette approche est applicable sur un site internet, et est même simple, avec un modérateur qui répond aux commentaires et qui peut signaler et/ou bloquer certaines personnes qui exagèrent. Il est aussi possible de mettre en place un chat privé où le modérateur est directement disponible pour limiter les plaintes publiques et gérer les profils « turbulents » tout en douceur. Finalement, ce qui est vraiment intéressant dans l’approche du Community Manager (CM), là ou on trouve la qualité d’un CM, c’est l’intelligence avec laquelle il va répondre pour minimiser les trolls et éteindre les incendies, toujours en affinité avec les codes des personnes qui viennent sur la page web, ou en cohérence avec la tonalité du discours de la marque qu’il représente.
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L’approche risquée (mais transparente) : les commentaires libres

A l’opposé de ces sites, il y a la possibilité de laisser des commentaires non modérés et sans inscription. Cette approche est intéressante dans le sens où l’utilisateur n’est pas contraint et peut donc s’exprimer librement, mais c’est aussi le meilleur moyen de laisser la conversation s’enflammer et de permettre aux utilisateurs de se déchainer, en n’agissant seulement quand il est trop tard et qu’un « bad buzz » a fait le tour du web. Même si la modération est quasi-inexistante, le modérateur peut créer une blacklist de mots interdits qui ne pourront s’afficher lors de la rédaction du commentaire. Cette approche est peu utilisée, mais a été testée par des sites d’actualités, comme par exemple Charente Libre qui a connu des dérapages dans les commentaires sur plusieurs de leurs articles. Tout cela prenait une telle ampleur, que le site a décidé de fermer les commentaires. Voici ce qu’ils ont déclaré à la fermeture des commentaires : « À chaque article, nous avons laissé sa chance, cru à la possibilité d’un débat d’idées, sain, dépassionné, parfois même arbitré les échanges. Il n’en a rien été. Dommage car ce n’est jamais de gaieté de coeur qu’on coupe les réactions ».

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Source

 

 

 

 

 

L’approche « aie le courage de le dire de manière non anonyme » : l’inscription obligatoire
D’autres sites internets et forums ne laissent la possibilité de commenter seulement via une inscription sur la plateforme, ce qui limite l’anonymat de l’internaute et permet de bloquer ou signaler le profil, comme sur Facebook. Il en est de même pour les inscriptions via un Facebook ou Gmail connect, les utilisateurs révèlent alors leur identité et seront plus facile à surveiller. 
Les exemples de cette approche sont nombreux, c’est sûrement la plus utilisée, la plupart des forums fonctionnent de cette manière, comme par exemple jeuxvideo.com. En plus d’obliger à s’inscrire avant de commenter, le modérateur a laissé un message dans la zone texte avec les interdictions et les règles pour l’utilisateur. Il y a aussi de nombreux sites d’actualités, de médias en ligne qui fonctionnent de cette manière, comme lemonde.fr par exemple.

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L’approche pro-active : allez chercher des commentaires positifs
Un problème reste latent quand nous savons que les commentaires laissés ne reflètent pas forcément l’opinion de la personne. Prenons l’exemple des sites e-commerces, un utilisateur va plus facilement se plaindre d’un produit et mettre une mauvaise note, qu’en faire son éloge et mettre une bonne note. Amazon a une bonne solution pour répondre à cet usage, en allant chercher les commentaires positifs via e-mailings. Dès la réception d’un achat, l’acheteur reçoit immédiatement un e-mail pour noter le service de livraison ainsi que la qualité du produit. C’est une bonne manière de modérer la part de commentaires négatifs et positifs.

exemple amazon

 

 

 

 

 

 

 

L’approche sociale : la modération communautaire
D’autres plateformes, quant à elles, choisissent de laisser la modération à la communauté en proposant un système de drapeaux. L’approche est d’utiliser le drapeau comme un bouton de modération pour chaque poste et chaque commentaire. A chaque drapeau cliqué, le modérateur ainsi que l’utilisateur reçoivent la notification. Les modérateurs ont alors l’accès à deux listes séparées montrant tous les postes et commentaires garnis de drapeaux afin d’agir séparément en raison de leur nature. Cette solution permet de voir directement si quelque chose d’étrange arrive, ou si une discussion tourne mal, grâce à la rapidité des internautes pour inonder un commentaire de drapeaux.

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L’approche radicale : pas de commentaires
Certains sites internet, ont préféré supprimer la section commentaires de leurs pages web, comme Popular Science, BoingBoing et certains sites de veille et de contenus spécialisés comme PSFK ou Vice. Cette solution empêche tous commentaires haineux et dérapages, mais ne laisse pas la possibilité à l’internaute de s’exprimer. Il y a alors un risque que ces utilisateurs trolls sur d’autres plateformes, ce qui rend la modération des contenus très compliquée. Depuis 2013, Popular Science, a tout simplement décidé de bannir les commentaires de l’ensemble de son site. Les éditeurs expliquent que les commentaires, anonymes ou pas d’ailleurs, sapent l’intégrité de la science et mènent à une culture d’agression et de moquerie qui fait obstacle à des échanges de qualité. On se demande alors à quoi servent les commentaires et si on en-a vraiment besoin. Si la réponse est non, comme le pense Popular Science et BoingBoing, alors inutile d’avoir une section commentaires, mais il vaut mieux donner la possibilité aux utilisateurs de rentrer en contact avec la marque sous d’autres moyens sous peine que les commentaires se déplacent ailleurs, là où la marque ne pourra pas réagir aussi rapidement. Prenons l’exemple du bad-buzz de Zara qui, en 2014, a sorti un pull pour enfant avec une étoile juive dessus. En réalité la marque s’est par la suite expliquée car il s’agissait en réalité d’une étoile de shérif. Sur le site il n’était pas possible de laisser des commentaires, donc tous les internautes enragés avaient directement réagis sur twitter, laissant le bad-buzz prendre une grande ampleur. S’il y avait eu la possibilité de laisser des commentaires sur le site, la marque aurait pu réagir plus vite pour s’expliquer et calmer le jeu.
Source
Le site de Popular Science

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L’approche « je te laisse t’exprimer, mais pas trop » : remplacer les commentaires par des réactions
Une autre approche possible pour une modération simple tout en laissant l’utilisateur s’exprimer, est de trouver une alternative aux commentaires, comme l’utilisation de réactions. Il y a quelques sites qui ne laissent pas la possibilité de commenter afin de limiter les dérapages et de simplifier la modération, mais qui proposent une autre manière de laisser les internautes réagir. Un peu comme un QCM, la réponse n’est pas libre, mais le choix de réactions est assez large pour ne pas créer de frustrations et donner la tonalité de l’article. C’est l’exemple de buzzfeed qui propose des réactions aux articles avec des expressions communes et des emojis, un peu comme sur Facebook, les commentaires en moins.

buzzfeed

 

 

 

Dans tous les cas, une règle d’or : que les règles soient claires pour tout le monde !

Le mieux pour gérer le bad-buzz et les dérapages, c’est de créer un cadre solide avec des règles claires mises en avant, dont les internautes auront conscience avant de réagir sur la plateforme. On peut bien évidemment prendre l’exemple des réseaux sociaux, dont Facebook, mais aussi de beaucoup de sites internets, comme jeuxvidéo.com, vu précédemment.

On espère que maintenant vous y voyez un peu plus clair dans ce qu’il est possible de faire pour modérer les contenus sur votre site internet.

Sources : ici et ici


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