24 mar 2016

Tourisme & Expérience Client : qu’est ce qu’on attend pour être heureux ?

Le chiffre qui tue : 1%. C’est

24 mar 2016

lego-traveller1

Le chiffre qui tue : 1%. C’est la part des capitaux investis entre 2011 et 2015 dans des start-ups du tourisme apportée par des entreprises du même secteur. 81% viennent de fonds d’investissement et 18% du secteur des technologies et des médias (source : étude BCG).

« If you can’t invent the future, the next best thing is to found it. »
John Doer, Partner chez KPC&B.

S’il est un secteur parfaitement conscient de l’impact des nouveaux modèles et ce depuis longtemps, c’est bien celui du tourisme au sens large. Pourtant, il y a encore quelques semaines, un grand nom de l’hôtellerie parisienne nous confiait en off : « début septembre 2015, on a fait le point avec les autres hôteliers parisiens. On ne comprenait pas la baisse de fréquentation de 15% cet été alors que l’afflux de touristes dans la capitale était bien là. On a regardé de près les chiffres d’Airbnb, on a eu la réponse immédiatement ».

La perte de contrôle de la relation client.
Dans l’hôtellerie, on ne dit pas Client mais Guest. Mais comment peut-on traiter une personne en véritable invité si on ne sait pas tout de lui ? Car le véritable danger est bien sur l’accumulation de datas sur ses propres clients par des acteurs connexes. Ces petits acteurs qui petit à petit collectent de la donnée sur les modes de transports empruntés, les raisons et les contraintes de leurs voyages, ce qu’ils feront après leur séjour, ce qu’ils partageront sur les réseaux… Prendre part au capital de ces start-ups ne serait-il pas un moyen plus vertueux et profitable que d’investir dans des grandes campagnes de qualification et de data-catching seul dans son coin ?

Le time to market.
Le temps qu’un loueur lance un nouveau dispositif de location de véhicules urbain pour contrer Autolib par exemple, une start-up sortie de nul part passera un deal directement avec un grand constructeur automobile pour proposer une expérience de 100% mobile et souvent…bien moins chère.
Le temps d’acter un nouveau concept d’hôtels et de le déployer dans le monde et de nouveaux Airbnb apparaitront. Le temps qu’une marque de bagage conçoivent une valise connectée pour la somme de 600$ l’unité, un start-up lancera un tracker de bagage vendu 70$ (un exemple, Smart Unit), agrément des compagnies aériennes et aéroports compris !

go fast to market

Pour les acteurs « traditionnels » du Tourisme, l’amélioration permanente des produits est une nécessité incontournable mais ne suffit plus. Car l’expérience client relève aussi de plus en plus de la pertinence des services proposés tout au long du parcours du voyageur. Consacrer quelques % du budget R&D à la prise de participation dans des start-ups est une solution pour avancer vite, à grande échelle et permettrait de reprendre le contrôle pour rester dans le match…

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