Méthode · Grille UX V8
La grille d’analyse UX qui note les parcours banque & assurance.
Cinq dimensions, vingt critères, une notation 0/1/2 pensée pour les enjeux du secteur — DDA, DSP2, loi Lemoine, RGPD. C’est la méthode propriétaire qui structure nos audits et le Baromètre UX Assurance.
La structure
Cinq dimensions, vingt critères.
Chaque dimension répond à une question décisive du parcours. Ses quatre critères la rendent mesurable : à chacun sa « killer question », le test binaire qui tranche la note. Rien n’est laissé à l’appréciation vague.
- D1
Clarté & Pédagogie
Aptitude de l'interface à traduire la complexité contractuelle ou financière en langage naturel, pour permettre une prise de décision éclairée immédiate.
En banque-assurance — Banque et assurance partagent un vocabulaire opaque. L'incompréhension génère de la méfiance et des appels entrants inutiles (cost-to-serve).
- 1Vocabulaire
Un novice comprend-il sans aide ?
Traduction systématique des termes techniques ou juridiques en langage courant.
- 2Transparence
Le prix total est-il visible avant de cliquer ?
Affichage prédictif du coût complet avant l'engagement ou l'action.
- 3Visualisation
La donnée aide-t-elle vraiment à décider ?
Transformation de la donnée brute (chiffres, texte, images) en information visuelle décisionnelle.
- 4Pertinence
Est-ce la bonne information au bon moment ?
Capacité du système à pousser la bonne information au bon moment (anti-spam).
- D2
Fluidité & Efficience
Élimination radicale des frictions motrices et temporelles pour garantir un parcours sans couture, notamment lors des phases de sécurité (KYC, SCA).
En banque-assurance — Les contraintes réglementaires (lutte anti-blanchiment, DSP2) alourdissent les parcours. L'UX doit rendre cette lourdeur invisible.
- 5Saisie & KYC
L'effort manuel est-il supprimé ?
Minimisation de l'effort de saisie manuelle et de la fourniture de justificatifs.
- 6Intuitivité
L'action clé est-elle évidente ?
Visibilité immédiate et évidence des actions principales (CTA).
- 7Continuité
Aucune perte au changement de canal ou d'appareil ?
Capacité à changer de canal ou d'appareil sans rupture ni perte de données.
- 8Attente
L'attente est-elle rassurante ?
Traitement psychologique des temps de chargement techniques ou sécuritaires.
- D3
Confiance & Sérénité
Création d'un environnement où l'utilisateur a la maîtrise, la preuve de ses actions et ressent une humanité derrière l'écran.
En banque-assurance — L'anxiété financière exige des feedbacks tangibles (« où est mon argent ? ») et une liberté d'action totale.
- 9Preuve & Statut
La trace est-elle immédiate et opposable ?
Retour immédiat du système confirmant une action, avec valeur de preuve et réassurance sécuritaire.
- 10Empathie
Le ton est-il humain et personnalisé ?
Tonalité non robotique, chaleureuse et personnalisée (micro-copywriting).
- 11Pilotage
Le client gère-t-il seul, sans appeler ?
Autonomie laissée au client pour gérer ses paramètres critiques (self-care).
- 12Résiliation
Le départ est-il aussi simple que l'entrée (Lemoine) ?
Facilité à résilier ou clôturer un service — symétrie des attentions.
- D4
Assistance & Résilience
Capacité du système à prévenir l'erreur et à accompagner l'utilisateur en cas d'échec, technique ou humain.
En banque-assurance — Un échec de paiement ou un blocage de sinistre crée une panique. Le système doit être tolérant à l'erreur.
- 13Prévention
L'erreur est-elle bloquée avant qu'elle arrive ?
Mécanismes empêchant la faute avant validation (masques de saisie intelligents).
- 14Diagnostic
La solution est-elle clairement donnée ?
Explication claire du problème et de la solution (guidage).
- 15Aide contextuelle
L'aide est-elle au bon endroit, dans le flux ?
Ressources d'aide positionnées dans le flux d'action (in-flow, tooltips).
- 16Escalade
Un secours humain est-il disponible ?
Filet de sécurité permettant de basculer vers un humain en cas de blocage critique.
- D5
Éthique & Durabilité
Alignement des intérêts business avec la santé financière du client, l'inclusion et l'impact écologique.
En banque-assurance — La conformité (DDA, RGAA) et la RSE sont des critères de confiance majeurs.
- 17Loyauté
Le choix est-il présenté de façon neutre et loyale ?
Honnêteté dans la présentation des choix et du consentement (privacy UX, anti-dark pattern).
- 18Protection Client
Le client vulnérable est-il protégé ?
Bienveillance active envers la santé financière des clients vulnérables.
- 19Inclusion
Le parcours est-il utilisable par tous (RGAA) ?
Utilisabilité pour les personnes en situation de handicap (accessibilité RGAA).
- 20Éco-conception
L'application est-elle sobre et légère ?
Optimisation de la performance et de la consommation de ressources.
Ce que la note capte
De la friction à l’excellence.
Un extrait de la grille sur six critères. À gauche, ce qui vaut 0 : la friction à corriger. À droite, ce qui vaut 2 : l’excellence, incontestable et immédiate. Entre les deux, le 1 — le standard « propre » du marché.
- 1
Vocabulaire
Un novice comprend-il sans aide ?
0 · à corrigerJargon brut
« Date de valeur », « carence », « franchise relative » — sans traduction.
2 · excellenceTraduction contextuelle
« L'argent sera disponible sur votre compte mardi. »
- 2
Transparence
Le prix total est-il visible avant de cliquer ?
0 · à corrigerCoût caché
Frais de fractionnement ou de dossier affichés après la validation.
2 · excellenceSimulation totale
« Vous payez 24,90 €/mois, soit 298,80 €/an, sans frais de dossier » — calculé en temps réel.
- 5
Saisie & KYC
L'effort manuel est-il supprimé ?
0 · à corrigerTout manuel
Ressaisie de l'adresse, upload de PDF, scan de pièce d'identité non reconnu.
2 · excellenceAgrégation automatique
FranceConnect+, open banking (revenus pré-remplis), OCR de la carte en temps réel.
- 12
Résiliation
Le départ est-il aussi simple que l'entrée (Lemoine) ?
0 · à corrigerRétention (dark pattern)
Lettre recommandée obligatoire, parcours de résiliation introuvable en ligne.
2 · excellenceRésiliation en 3 clics
Bouton « Résilier » clair, parcours 100 % digital conforme à la loi Lemoine.
- 14
Diagnostic
La solution est-elle clairement donnée ?
0 · à corrigerMessage cryptique
« Erreur 503 », « Refusé », « Non éligible » — sans motif ni issue proposée.
2 · excellenceSolution directe
« Plafond atteint : augmentez-le ici temporairement pour finaliser. »
- 17
Loyauté
Le choix est-il présenté de façon neutre et loyale ?
0 · à corrigerOrientation biaisée
Cases pré-cochées, fausse urgence (« plus que 2 offres »), consentement forcé.
2 · excellenceNeutralité
Options de même poids visuel, information objective, choix réellement libre.
Les 20 critères sont documentés de la même façon, avec observations types et exemples sectoriels. La grille annotée complète est réservée aux professionnels — recevez-la ici.
La notation
Une note qui tranche : 0, 1 ou 2.
Pas de demi-mesure. Chaque critère reçoit une note sur trois niveaux. Un problème (0) est toujours qualifié par sa gravité — c’est ce qui rend le score priorisable pour un plan d’action.
- 0
À corriger
L’élément pose problème. L’auditeur qualifie systématiquement la gravité de la friction.
- 1
Standard
Le service remplit sa fonction selon les normes actuelles du marché. Propre, fonctionnel, conforme.
- 2
Excellence
Le service supprime l’effort cognitif ou moteur. L’expérience est invisible, anticipatrice ou automatisée.
Quand la note est 0, on qualifie la gravité
- CritiqueBloquant, illégal ou risque de départ immédiat (coût caché, crash technique).
- MajeurForte friction, pénible à utiliser (ressaisie intégrale, dark pattern).
- MineurIrritant de surface (esthétique datée, faute de texte).
« Le doute profite au risque. »
Entre 1 et 2, on note 1. L’excellence doit être incontestable et immédiate. C’est la règle d’or de l’auditeur — elle garantit un score exigeant et comparable d’un acteur à l’autre.
Le scoring
Du critère au score comparable.
Les notes s’agrègent en un score sur 100, calibré sur le marché : il situe chaque acteur par rapport aux autres, pas dans l’absolu. Trois métriques éclairent trois questions différentes.
Score UX
Le parcours est-il sans friction ?
Mesure — La présence et la gravité des frictions UX.
Plus c'est haut, moins il y a de défauts.
Indice d'Excellence
Le parcours se distingue-t-il ?
Mesure — La rareté des bonnes pratiques sur le marché.
Plus c'est haut, plus l'acteur fait ce que ses concurrents ne font pas.
Effort Score
Le parcours est-il agréable à utiliser ?
Mesure — L'effort réel demandé au client (temps, étapes, saisies).
Plus c'est haut, plus le parcours est rapide et léger.
En cours d'industrialisation (Q3 2026).
Les 5 paliers du Baromètre
Une échelle consultative, pas un verdict. Elle situe la maturité UX d’un parcours d’un coup d’œil.
- 85+Référence marchéChampion sectoriel, à étudier.
- 70–85PerformantBonne maîtrise, friction limitée.
- 55–70ConformeStandard de marché, marge à exploiter.
- 40–55À renforcerFrictions structurelles, action prioritaire.
- 0–40À refondreRefonte stratégique recommandée.
« À refondre » n’est pas un blâme : c’est la zone où l’UX crée le plus de valeur. Les formules de calcul sont propriétaires et ne sont pas publiées.
Ancrage scientifique
La grille V8 n’est pas un référentiel de plus. Elle les embarque.
Nielsen, Bastien & Scapin, Shneiderman, ISO 9241-110, WCAG : chaque critère de nos audits est rattaché aux référentiels UX classiques. On en reprend le meilleur, on y ajoute la couche sectorielle banque-assurance et un scoring opérable.
Voir les correspondances, critère par critère- 10/10Nielsen10 heuristiques
- 8/8Bastien & Scapin8 critères ergonomiques
- 8/8Shneiderman8 règles d’or
- 7/7ISO 9241-1107 principes de dialogue
- A · AAWCAG 2.2 / RGAA 4.1accessibilité
Grille complète
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